Información al cliente

​A.   Recibir un trato oportuno y expedito en la prestación del Servicio de Suministro Eléctrico.

Recibir del "SUMINISTRADOR" por medios electrónicos mediante el siguiente sitio de internet:  https://lapem.cfe.gob.mx, el que lo sustituya, o en los centros de atención de éste, toda la información relacionada con la contratación del Suministro Eléctrico y los servicios ofrecidos, el proceso de Facturación, la Tarifa regulada aplicada, los conceptos que la integran y su cálculo, las modalidades de Facturación y pago, y demás características del Suministro, previo y posterior a la firma del presente Contrato. En caso de sustitución del sitio de internet, el "SUMINISTRADOR" deberá dar aviso por medio de los centros de atención al cliente, redes sociales y Aviso-Recibo, con al menos 30 días naturales de anticipación al "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" del nuevo sitio de internet.

​​​B.   La protección de sus datos personales, en términos de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública, Ley General de Transparencia y Acceso a la Información Pública y la Ley General de Protección de Datos Personales en Posesión de Sujetos Obligados, de conformidad con el aviso de privacidad que puede ser consultado en la siguiente liga electrónica:

​http://www.cfe.mx/Pages/Politica_de_privacidad-.aspx.

C.   Recibir el Suministro Eléctrico de manera continua y sin interrupciones de la energía eléctrica, salvo Caso Fortuito o Fuerza Mayor.

Que no se le exijan requisitos diferentes a los señalados en el presente Contrato.

​D.   Que sus Solicitudes, Avisos o Sugerencias sean atendidas en los términos de la cláusula Vigésima Cuarta del presente Contrato.

Que sus Quejas sean atendidas en el término de diez días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha en que surta efectos su presentación.

​E.   Ser compensado en la próxima factura aplicable cuando su Queja se determine procedente, a menos que la determinación sobre la compensación tenga lugar hasta diez días naturales antes de la emisión de dicha factura, caso en el cual será hasta el siguiente Periodo de Facturación aplicable, independientemente de la vía de resolución que se siga por las afectaciones y desperfectos que se le ocasionaron a sus instalaciones, equipos o aparatos eléctricos por los cambios súbitos en las características del Suministro Eléctrico.

Cuando exista una Suspensión de Suministro, y el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" haya presentado con anterioridad una Queja ante el "SUMINISTRADOR" o ante la Profeco, se realizará el restablecimiento del Suministro Eléctrico y no podrá suspenderse durante el proceso conciliatorio.

Si la queja presentada es derivada de la Suspensión del Suministro Eléctrico, no procede el restablecimiento del Suministro Eléctrico.

​F.   Recibir indemnizaciones conforme se establece en la cláusula Vigésima Quinta.

Solicitar al "SUMINISTRADOR" la verificación del Sistema de Medición, en apego a la normativa aplicable, así como recibir una copia del dictamen de verificación correspondiente de la UVA. El costo de la Solicitud de verificación será pagado por el "SUMINISTRADOR" y requerido al Distribuidor, en caso de que los Sistemas de Medición presenten fallas o errores en la medición; y por el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" en caso de que los Sistemas de Medición no presenten fallas o errores en la medición.

​G.   Solicitar al "SUMINISTRADOR" la revisión del Sistema de Medición y las Instalaciones Eléctricas. La primera revisión en un periodo de doce meses será sin costo alguno para el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO". En caso de solicitar revisiones adicionales dentro del periodo señalado, las mismas tendrán un costo para el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" cuando se determine que el Sistema de Medición opera correctamente. El procedimiento de revisión del Sistema de Medición deberá apegarse a lo que establece la cláusula Novena de este Contrato.

​H.   Instalar a su costo un segundo equipo de medición de respaldo en sus instalaciones, cuidando que no interfiera técnicamente con las mediciones del equipo de medición principal utilizado por el Distribuidor.

​​​I.   Solicitar el cambio de su modalidad de pago. En este supuesto el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" deberá suscribir un nuevo Contrato.

​J.   Cuando el Distribuidor considere necesario instalar el equipo de medición avanzado al inicio de Acometida, el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" recibirá un Instrumento Indicador de Consumo (IIC) por parte del Distribuidor y para el caso de que el Distribuidor al momento de conectar el servicio por razones ajenas a él no pueda entregarlo al "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO", el Instrumento Indicador de Consumo (IIC) será entregado por el "SUMINISTRADOR" en el Centro de Atención que corresponda a esa zona. 

​K.   Cambiar de "SUMINISTRADOR" voluntariamente en cualquier momento.

A.    Manifestar sin faltar a la verdad los datos requeridos para el Contrato y que dicha información sea completa, precisa y se encuentre actualizada.

B.    Cumplir las condiciones establecidas en el presente Contrato.

C.    Realizar los pagos por el Suministro Eléctrico, productos o servicios recibidos a más tardar en su fecha límite de pago señalada en el Aviso-Recibo, con base en las tarifas reguladas autorizadas en moneda nacional. Los servicios no están limitados a la venta de energía y potencia.

D.    Hacer uso de la energía eléctrica conforme a lo estipulado en este Contrato, absteniéndose de conectar sus Centros de Carga o instalaciones eléctricas independientes a las RGD o redes particulares sin la debida autorización y celebración del Contrato correspondiente, consumir energía eléctrica a través de instalaciones eléctricas irregulares o sin equipos de medición, así como utilizar energía eléctrica en forma o cantidad no autorizada en este Contrato.

E.    Conservar la Instalación destinada al uso de la energía eléctrica en condiciones de recibir en forma segura y permanente el Suministro Eléctrico.

F.    Notificar al "SUMINISTRADOR" en los centros de atención a clientes, vía telefónica en el 071, aplicación móvil o en la página de internet: http://www.cfe.mx/Casa/Serviciosenlinea/Pages/default.aspx.  cuando se presuma la existencia de errores en el Sistema de Medición, en la Facturación del Suministro Eléctrico o medición del mismo, sin perjuicio de la responsabilidad del "SUMINISTRADOR".

G.    Notificar al "SUMINISTRADOR" sobre la terminación voluntaria de su Contrato en los centros de atención a clientes, por medio de un escrito libre, por vía telefónica en el 071, aplicación móvil del "SUMINISTRADOR"  al menos cinco días hábiles antes de la fecha de la terminación. Dicha terminación podrá aplicar por alguno de los supuestos establecidos en la cláusula Vigésima Segunda del presente Contrato.

H.    Notificar al "SUMINISTRADOR" en los centros de atención a clientes, vía telefónica en el 071, sobre su cambio de domicilio, al menos cinco días hábiles antes de su fecha de partida.

I.      Permitir al Distribuidor, previa identificación del empleado de la empresa, el acceso al inmueble para la instalación, conservación, revisión o retiro de las líneas y equipos necesarios para la conexión y medición del Suministro Eléctrico, así como para obtener los Registros de medición, cuando dichos equipos de medición se encuentren en el interior del inmueble o áreas restringidas para el acceso, quedando obligado el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" a no alterar dichas líneas y equipos.

J.   Evitar incurrir en prácticas u omisiones que impidan o alteren el funcionamiento normal de los instrumentos de control o medición o que impidan el funcionamiento adecuado de las redes, y evitar mala operación o fallas en sus instalaciones.

K.    De preservar en buen estado el Instrumento Indicador de Consumo (IIC), cuando el equipo de medición avanzado sea instalado a inicio de Acometida y de efectuar el pago a precio vigente al "SUMINISTRADOR" en caso de extravío, robo o daño.

L.     Realizar la devolución al "SUMINISTRADOR" del IIC en caso de terminación o Rescisión del Contrato.

A.    Recibir una remuneración a cambio de los servicios prestados, con base en las tarifas autorizadas.

B.   Comprobar, en todo momento, si la información proporcionada por el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" es correcta, completa y se encuentra actualizada.

C.    Instruir la Suspensión del Suministro por haber incurrido el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" en alguno de los supuestos mencionados en la cláusula Décima Octava del presente Contrato.

​D.    Instruir la Suspensión del Suministro al "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO", una vez transcurridos treinta días naturales a partir de la fecha límite de pago indicada en el Aviso-Recibo.

​E.    Rescindir el Contrato al "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO", una vez transcurridos quince días naturales a partir de la Suspensión del Suministro sin que haya desaparecido la causa que dio origen a la Suspensión. La Rescisión podrá o no acompañarse del desmantelamiento de los Sistemas de Medición, Acometida y otras instalaciones por decisión del Distribuidor, siempre y cuando no se trate de una situación de cambio de "SUMINISTRADOR".

F.    Solicitar al Distribuidor la revisión del Sistema de Medición. En caso de solicitar más de una revisión en un periodo de doce Meses móviles, el costo de dicha revisión y prueba recaerá en el Distribuidor, de determinarse la existencia de errores en la operación del mismo; o en el "SUMINISTRADOR" cuando se determine que el Sistema de Medición opera correctamente. En los casos en que el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" haya solicitado a través del "SUMINISTRADOR" la revisión del Sistema de Medición aplicará lo referido en la cláusula Tercera, letra "L". El procedimiento de revisión del Sistema de Medición deberá apegarse a lo que establece la cláusula Novena de este Contrato.

A.    Contar con permiso otorgado por la CRE para ofrecer el Suministro Básico.

B.  ​Cumplir con lo establecido en la Ley y su RLIE, así como con las disposiciones jurídicas, administrativas, regulatorias, técnicas, de normalización, demás actos que de ellas emanen o se relacionen, y cualquier otra disposición jurídica que resulte aplicable, así como con las mejores prácticas de la industria.

C.   Contratar energía eléctrica y productos asociados suficientes para satisfacer sus obligaciones hacia el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO".

D.   Contar con los Registros de medición actualizados obtenidos del Distribuidor, para efectos de Facturación. Se podrá permitir la Facturación a partir de datos estimados de manera temporal con autorización previa de la CRE.

E.    El "SUMINISTRADOR" deberá informar de forma notoria y visible el monto total a pagar por los bienes, productos o servicios que ofrezca al "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO". Dicho monto deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional que se requiera cubrir con motivo de la adquisición o contratación respectiva, sea ésta al contado o a crédito.

F.    Indemnizar al "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" conforme a la cláusula Vigésima Quinta.

G.   Bonificar mediante el Aviso-Recibo a instancia de una reclamación, a los quince días hábiles a partir del día siguiente de dicha reclamación al "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" por las afectaciones que les puedan ocasionar las interrupciones diferentes del Caso Fortuito o Fuerza Mayor, a través de expedir la factura respectiva, en una cantidad igual a dos veces el importe del Suministro Eléctrico que hubiere estado disponible de no ocurrir la interrupción y que el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" hubiere tenido que pagar.

H.   Bonificar en caso de ser procedente y a instancia de una reclamación al "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" las fallas u omisiones en la medición, Facturación y cobranza del Suministro Eléctrico conforme a la cláusula Décima Séptima del presente Contrato.

I.   Conciliar las Quejas que puedan surgir con el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" con motivo de deficiencias en la atención, extravío de información, aplazamientos o negativas de atención no justificadas, así como cualquier otra discrepancia entre el servicio comprometido y el ofrecido.

J.     Poner a disposición del "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO", a través de centros de atención, oficinas, módulos administrativos, vía telefónica en el 071, por correo electrónico, aplicación móvil o por otros medios de contacto, toda la información necesaria, para que éste tome una decisión informada sobre los servicios ofrecidos. La difusión de esta información deberá observar el principio de máxima publicidad e incluir como mínimo lo siguiente:

​a.     Los requisitos y trámites simplificados a seguir para la atención de Solicitudes de servicio, celebración, modificación y terminación de Contratos.

​b.     Los requisitos y trámites simplificados para la presentación de Quejas del "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO".

​c.     Los requisitos y trámites simplificados para que se atienda al "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" en caso de no recibir respuesta a su reclamación dentro de los quince días naturales, o cuando habiéndola recibido persista su inconformidad.

​d.     Los requisitos y trámites simplificados a seguir para la devolución de Cargos de cobranza irregulares.

​e.     Los compromisos de calidad para la cobranza y atención al "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO".

​f.      El contenido del Aviso-Recibo, según sea el caso, conforme a la definición de la cláusula Primera.

​g.     Los derechos y obligaciones del "SUMINISTRADOR" y del "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO".

​h.     Las opciones de Facturación y pago, así como sus requisitos y trámites asociados.

​i.      Los Cargos ordinarios, extraordinarios, indemnizaciones y bonificaciones.

​j.    La información de este apartado deberá estar a la vista del público en las oficinas donde se realice la contratación.

K.  Mantener un capital de trabajo adecuado y suficiente para garantizar la prestación del Servicio de Suministro Básico, dentro de parámetros de eficiencia del ciclo de Facturación.

L.    Contar con seguros que le amparen contra pérdidas materiales y todo tipo de responsabilidad civil, así como Caso Fortuito o Fuerza Mayor.

M.   Contar con procedimientos internos detallados para la atención de Quejas, y recepción de sugerencias por parte del "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO". Dichos procedimientos estarán a su disposición, así como también de dependencias o au​toridades locales o federales que los soliciten para su consulta.

N.   Devolver, el Depósito de Garantía o el saldo remanente al "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO" cuyo Contrato se dé por terminado o haya sido rescindido.

O.   Dar a la información del "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO", cuando sean personas físicas, un trato confidencial y apegado a la legislación aplicable en materia de protección de datos personales.

P.    Adoptar y promover las mejores prácticas de la industria para ofrecer el Suministro Básico al "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO".

Q.   Realizar el trámite ante el Distribuidor para la transferencia al nuevo "SUMINISTRADOR" del registro del Centro de Carga del Usuario Final derivado de la notificación de cambio de "SUMINISTRADOR" del Usuario Final.

R.   No podrá prestar servicios adicionales a los originalmente contratados que no hubieren sido solicitados, ni aceptados expresamente por el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO", ni podrá aplicar Cargos sin previo consentimiento de éste.

​S.  Responder ante el "USUARIO DE SUMINISTRO BÁSICO", por cualquier incumplimiento por parte del Distribuidor en la prestación del Suministro Eléctrico.​​​